2017년도ARS 운용실태분석‧평가결과발표

이용요금부담경감유도와ARS 서비스품질개선권고

□과학기술정보통신부(장관유영민, 이하‘과기정통부’)는전화자동응답시스템(ARS)을운영하는공공및민간부문총493개운영기관을대상으로2017년도ARS 운영실태를분석‧평가하고, 그결과를발표했다.

ㅇ이는복잡한ARS 메뉴구성, 상담원연결어려움등ARS 서비스를이용하는국민의불편사항을해소하고, 이용요금경감과ARS 서비스품질개선등을통해이용자의편익을증대하기위한조치이다.

□ARS 운용실태평가는이용자만족도조사, 평가기관실무자대상설명회개최등을통해6개평가항목15개세부지표에대한의견수렴절차를진행하였고, 자가진단을통한설문조사와전화조사를통해실시했다.

ㅇ평가결과, 전체종합점수는73.9점으로‘16년(75.2점) 대비1.3점하락했으나, 단계별상담원연결, 메뉴건너뛰기, 개인정보입력, 다양한ARS 및구성도제공등은’16년대비개선된것으로나타났다.

ㅇ평가항목(15개)별로는이용요금에대한사전안내, 콜백(전화회신) 서비스제공유무, 다양한ARS 서비스접근방식제공여부등이미흡한것으로분석되어개선이필요한것으로나타났다.

ㅇ산업별로는금융및보험업분야가우수한반면, 운수업분야는미흡한것으로평가되었다.

□한편, 과기정통부는이번평가결과를해당기관에통보하여미흡한항목을개선․보완토록유도하고, 우수기관에대해서는장관표창을수여할예정이라고밝혔다.

※’17년도우수기관 :(공공)대한무역투자진흥공사(민간) SK텔레콤(주)

※최근3년개선우수기관: (공공)사립학교교직원연금공단(민간)슈나이더일렉트릭코리아

□아울러, 과기정통부는ARS서비스이용자에대한편익증진을위해평가항목및지표의개선, 이용요금에대한사전안내등제도개선사항을마련하여추진할계획이다.